Als mittelständisches Stadtwerk stehen Sie vor der komplexen Aufgabe, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu intensivieren. Leider beschränkt sich der Austausch oft auf die jährliche Rechnung. Eine Kundenserviceplattform einzuführen, hat nicht ausgereicht, um das Problem umfassend zu lösen, da nur ein kleiner Teil der Kunden diese aktiv nutzt.
Ihr wichtigster Kommunikationskanal ist derzeit Papier. Das ist nicht nur teuer, sondern schränkt auch die Interaktionsmöglichkeiten ein und verlängert die Prozesse der Kundenkommunikation. Die oft fehlende Zustimmung der Kunden zur Nutzung digitaler Kanäle ist ein großes Hindernis bei der Umsetzung digitaler Kampagnen.
Die geringe Bindung Ihrer Kunden an die Marke verschärft die Situation zusätzlich. Dies hat negative Auswirkungen auf Upselling und Cross-Selling.
Um die Kunden besser zu verstehen, ist eine umfassende digitale Transformation erforderlich, bei der die Kommunikation auf digitale Kanäle verlagert wird. Eine benutzerfreundliche Kundenserviceplattform und gezielte Aufklärung sowie Anreize sind erforderlich, um Kunden zur Nutzung zu bewegen. Die Integration verschiedener Kommunikationskanäle ist dabei entscheidend, um den unterschiedlichen Kundenpräferenzen gerecht zu werden. Viele Kunden möchten zum Beispiel ihre Anliegen schnell und unkompliziert erledigen, ohne sich in ein Kundenportal einloggen zu müssen.
Dies ist jedoch nur ein Teil der Gesamtlösung. Es nützt nichts, Daten im ERP- oder CRM-System zu speichern, wenn sie nicht gezielt ausgewertet werden, um den Kunden zu verstehen und eine personalisierte Kommunikation sowie maßgeschneiderte Marketingkampagnen zu ermöglichen. Selbst wenn digitale Kanäle noch nicht vollständig genutzt werden, lohnt es sich, vorhandene Daten über Kunden zu analysieren. Typische Beispiele sind die Kundensegmentierung anhand von Interaktionen mit dem Kundenservice und der Online-Affinität oder die Erkennung von Kunden, die kurz davor stehen abzuwandern, um ihnen gezielte Angebote zu unterbreiten. In anderen Branchen gehören diese Ansätze bereits zum Standard in Marketing und Vertrieb, so dass das Rad nicht neu erfunden werden muss.
Diese Ansätze umzusetzen, erfordert ein strategisches und schrittweises Vorgehen. Durch die effiziente Nutzung digitaler Technologien können Stadtwerke nicht nur die Bindung zu ihren Kunden stärken, sondern auch operative Abläufe optimieren und langfristig wettbewerbsfähig bleiben.
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