Prozesse sind Schlüssel zum Erfolg

Ich bin überzeugt, dass Prozesse ein Schlüssel zum Erfolg sind. Was meine ich damit? 

Jeder Geschäftsablauf, mit dem sich ein Mitarbeiter beschäftigt, kostet Geld. Mit einigen davon verdienen Sie auch Geld.

In einer idealen Welt würden Menschen ausschließlich die komplexen kreativen Dinge tun, die Maschinen nicht tun können. Und in absehbarer Zeit nicht tun können werden.

Die Realität sieht anders aus. So treffe ich öfters auf frustrierte Mitarbeiter, die einen Riesenaufwand betreiben, um auf den ersten Blick unkomplizierte Tätigkeiten zu erledigen. Alle diese Situationen haben einen gemeinsamen Nenner: Abläufe und Systeme unterstützen nicht die Zielerreichung. Menschen arbeiten um die Gegebenheiten herum, um ans Ziel zu gelangen. 

Als ich vor vielen Jahren Software für Großhandel oder Arztpraxen entwickelte, stand von Anfang an fest, dass Menschen Fehler machen, und dass Programme das möglichst ausgleichen müssen. So kamen Wizards zum Einsatz, die Eingaben erleichterten, und zahlreiche „Sanity Checks“. Wir haben solange an Abläufen gefeilt, bis ein Mitarbeiter flüssig und nahezu fehlerfrei arbeiten konnte. Damals kannte ich das Wort „Klickpfadoptimierung“ nicht, aber irgendwie war es klar, dass je länger geklickt wird, desto teuerer wird das Ganze fürs Unternehmen. Fehler können zudem schnell zum geschäftlichen Desaster eskalieren. 

Windows 3.11 ist längst Geschichte, das Thema ist aber präsenter den je. Wizards oder geführte Prozesse sind in vielen Stadtwerken noch rar. Mitarbeiter müssen mal in einer Maske was eintippen, dann in einer anderen, um in einer Dritten oder gar Vierten endlich ein Angebot an den Kunden zu schicken. Geschäftsabläufe werden solange verbogen, bis sie zu dem vorhandenen Werkzeug halbwegs passen. Mit gravierenden Konsequenzen für alle beteiligten. 

Systeme sollen Menschen unterstützen, ihre Arbeit und ihren Alltag erleichtern und vereinfachen, ihnen Zeit verschaffen, um sich um wichtige Dinge zu kümmern: mit Kunden in Kontakt zu treten, ihnen durch aufmerksamen Service wiederum Zeit zu schenken, neue Produkte zu entwickeln, Ideen zu generieren, um jeden Tag ein Stück näher an die Geschäftsziele zu kommen. Denn die teuerste Währung ist nicht Bitcoin, das ist die Zeit.