Neulich habe ich einen Witz gehört. Er geht so:
Ein neuer Major übernimmt eine Einheit. Während einer Inspektion findet er zwei Soldaten, die neben einer Gartenbank postieren. Sie haben den Befehl von seinem Vorgänger erhalten, und wissen nicht, was sie bewachen. Der Major ruft bei seinem Vorgänger an. Der sagt, dass es schon so gemacht wurde, als er die Einheit übernahm. Schließlich erreicht der Major den pensionierten Vorgänger der beiden. Der verwunderte Veteran fragt nur: „Was? Ist die Farbe immer noch nicht getrocknet?"
Was auf den ersten Blick lustig klingt, wird zum Millionengrab in vielen Unternehmen. Blind weitergeführte Prozesse sind oft sinnlos, manchmal schädigend, und binden in jedem Fall unnötig Ressourcen.
Die wichtigste Frage in jedem Projekt
Für mich ist die wichtigste Frage, die ich immer wieder stelle: Warum wird das so gemacht? Ist es überhaupt nötig?
Für interne Mitarbeiter und Prozessverantwortliche ist es allerdings um Faktoren schwerer, solche gefestigten Abläufe zu hinterfragen. Weil man sich innerhalb des Systems befindet. Man sieht die Gartenbank jeden Tag, und fragt irgendwann nicht mehr, warum sie bewacht wird.
In der Softwareentwicklung gibt es dafür etablierte Antworten: Code Reviews, bei denen ein Kollege den Code eines anderen mit frischem Blick prüft. Und regelmäßiges Refactoring, das bewusste Neuschreiben von Code, um gewachsene Strukturen zu verbessern und Fehleranfälligkeit zu reduzieren.
Bei Prozessen wird das so gut wie nie systematisch gemacht. Ein Ablauf wird nach bestem Wissen festgelegt und anschließend religiös ausgeführt. Solange keine großen Probleme entstehen, wird über Jahre nichts verändert. Die Farbe ist längst getrocknet, aber die Posten stehen noch.
Ein Beispiel aus der Praxis
In einer Hausdruckerei schauten sich Mitarbeiter gedruckte Dokumente an, identifizierten vermeintliche inhaltliche Fehler, packten diese Dokumente in eine Mappe und schickten sie per Hauspost an die zuständige Fachabteilung.
Als wir uns den Ablauf gemeinsam anschauten, stellte sich heraus: Der vermeintliche Fehler war seit Jahren schlicht eine Variante, kein Fehler. Und die Fachabteilung schaute sich die Dokumente gar nicht an. Der Mitarbeiter druckte die Dokumente lokal noch mal aus und steckte sie in einen Umschlag für die Post.
Eine Kleinigkeit? Vielleicht. Aber chronisch überlastete Mitarbeiter steckten Zeit und Energie in völlig unnötiges Drucken und Kuvertieren, von den extra Druck- und Versandkosten ganz abgesehen.
Die Lösung ist einfach: Die Fehlerbehandlung gehört in den Prozess selbst - völlig papierlos, auf den Bildschirm des Mitarbeiters mit einem klaren Hinweis, was schiefgelaufen ist. Idealerweise entsteht das Problem erst gar nicht, wenn der Prozess robuster gestaltet wird.
Warum Energieversorger besonders betroffen sind
Speziell bei Energieversorgern sind Prozesse über Jahrzehnte gewachsen, komplex, vielfältig und fehleranfällig. Die Gründe sind mindestens genauso vielfältig:
- Stadtwerke bedienen alle Kundensegmente, von Haushaltskunden bis zu großen Industriebetrieben.
- Die Technikbandbreite ist enorm und tut nicht immer das, was man von ihr möchte.
- Die Kommunikation zwischen Marktteilnehmern ändert sich zweimal jährlich durch Vorgaben der Bundesnetzagentur, teils gravierend.
- Und echte Menschen verhalten sich nicht prozesskonform: Sie ziehen ein oder aus, ohne sich rechtzeitig ab- oder anzumelden, was viele automatisierte Abläufe aus dem Takt bringt.
- Dazu kommt eine Änderungsgeschwindigkeit durch Energiewende und Digitalisierung, die in den letzten Jahren enorm gestiegen ist.
Umso wichtiger ist es, systematisch vorzugehen und ein Programm zu etablieren, das Prozesse regelmäßig überprüft und optimiert. Das ist kein kurzfristiges Projekt, sondern ein langfristiges Vorhaben, das dafür sorgt, dass Prozesse und Systeme die Menschen in ihren Tätigkeiten wirklich unterstützen.
Die Alternative ist bekannt: Man bewacht weiter die Gartenbank.
Wie viele Gartenbänke werden bei Ihnen bewacht?