Vor einigen Jahren sprach ich mit dem Marketingleiter eines mittelständischen Stadtwerks. Er hatte gerade eine neue Kundenserviceplattform eingeführt, modernes Portal, gute Usability, alles richtig gemacht. Sein ernüchterndes Fazit nach einem Jahr: Etwa fünf Prozent der Kunden nutzten sie aktiv.
Der wichtigste Kommunikationskanal war nach wie vor der Briefkasten.
Das ist kein Einzelfall. Aber es ist auch kein Versagen, es liegt in der Natur der Beziehung. Strom ist kein Produkt das man anfasst, zeigt oder empfiehlt. Er fließt einfach.
Warum kennen Stadtwerke ihre Kunden kaum?
Strom fließt. Der Kunde zahlt seinen Abschlag und meldet sich nicht mehr, bis etwas nicht stimmt. Bestandskunden kontaktieren den Energieversorger fast ausschließlich dann, wenn es ein Problem gibt. Eine Beschwerde, eine Nachzahlung, ein Umzug. Positive Momente gibt es kaum, weil das Produkt unsichtbar ist.
Das hat eine direkte Konsequenz: Wer nur dann Kontakt hat, wenn etwas schiefläuft, lernt seine Kunden einseitig kennen.
Dazu kommt ein zweites Problem: Viele Daten sind zwar vorhanden, werden aber nicht ausgewertet. ERP, CRM, Kundenportal, Zählerdaten, jedes System erfasst etwas, aber die Systeme sprechen selten miteinander. Was ein Kunde wirklich ist, sein Verhalten, seine Präferenzen, sein Potenzial, lässt sich aus einem einzelnen System kaum ablesen. Erst die Verknüpfung ergibt ein schlüssiges Bild.
Was ist bereits möglich?
Der Weg zu besserer Kundenkenntnis führt nicht zwingend über eine große digitale Transformation. Er beginnt mit dem, was bereits da ist.
Vertragsalter, Zahlungsverhalten, Servicekontakte, Verbrauchsmuster, jedes Stadtwerk hat diese Daten. Wer sie strukturiert auswertet, findet erste Segmente: Kunden, die häufig Kontakt suchen. Kunden, die seit Jahren nichts von sich hören lassen. Kunden, deren Verhaltensmuster auf Wechselbereitschaft hindeuten. Das ist noch keine Prognose, aber ein Anfang.
In anderen Branchen ist das längst Alltag. Banken, Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen arbeiten seit Jahren mit Kundensegmentierung und gezielter Kommunikation. Die Methoden existieren, sie müssen übertragen und konsequent genutzt werden.
Keine Zauberformel, aber ein klarer Pfad
Es gibt keine Zauberformel. Mehr Daten allein schaffen keine Kundenkenntnis. Ein neues System löst das Problem nicht, wenn die Prozesse dahinter fehlen. Und digitale Kampagnen funktionieren nur, wenn Kunden der digitalen Kommunikation zugestimmt haben, was bei vielen Bestandskunden noch nicht der Fall ist.
Was hilft, ist ein konsequentes Vorgehen: zunächst verstehen, was die vorhandenen Daten aussagen. Dann gezielt Zustimmung für digitale Kanäle aufbauen. Zugleich Systeme und Prozesse so gestalten, dass Daten zusammengeführt und ausgewertet werden können.
Das braucht Zeit. Aber jeder Schritt schafft eine Grundlage, auf der sich aufbauen lässt. Zunächst für personalisierte Kommunikation und proaktive Angebote, langfristig auch für den Einsatz von KI.
Wie ist das bei Ihnen, wo steht Ihr Unternehmen auf diesem Weg, und was ist der nächste konkrete Schritt?