Ein Kunde ruft an. Er hat geheiratet und möchte seinen Namen ändern. Ein einfacher Wunsch.
Für den Mitarbeiter am Telefon bedeutet das: Änderung im CRM, Änderung im Abrechnungssystem, Änderung im Kundenportal, Call in einem System dokumentieren, die Dokumentation in ein anderes System kopieren. Reihenfolge einhalten, sonst schlagen die Systeme Fehler. Nichts vergessen. Nicht vertauschen. Und das alles, während der Kunde wartet.
Kundenportal ja – Mitarbeiteroberfläche nein
In vielen Stadtwerken ist eine Erkenntnis längst angekommen: Kunden, die selbst Prozesse durchlaufen – Übergabe eines Zählerstands, Tarifwechsel, Adressänderung – brauchen Unterstützung. Deshalb gibt es Kundenportale mit geführten Prozessen: Schritt-für-Schritt-Masken, automatische Prüfungen, klare Hinweise bei Fehlern.
Aber der Mitarbeiter am Telefon, der dieselbe Namensänderung für den Kunden durchführt? Der arbeitet oft noch mit einzelnen Systemmasken – ohne Führung, ohne automatische Prüfungen, ohne Rückmeldung, ob alles korrekt abgeschlossen wurde. Dabei macht er im Grunde dasselbe wie der Kunde im Portal. Nur mit mehr Verantwortung und mehr Komplexität.
Was ist ein geführter Prozess
Zurück zur Namensänderung. Mit einem geführten Prozess trägt der Mitarbeiter den neuen Namen einmal ein. Das System übernimmt den Rest: Es führt die Änderungen in der richtigen Reihenfolge in allen betroffenen Systemen durch, prüft, ob alles konsistent ist, und schickt automatisch eine Bestätigung an den Kunden.
Ein guter geführter Prozess enthält auch
- Sanity-Checks – Plausibilitätsprüfungen, die Fehler abfangen, bevor sie ins System gelangen.
- Genehmigungsschritte, wenn bestimmte Änderungen eine zweites Paar Augen benötigen.
- Eine lückenlose Historisierung aller Änderungen für spätere Rückfragen.
Was bringt das dem Unternehmen?
Weniger Fehler. Kürzere Bearbeitungszeiten. Mitarbeiter die sich auf das Gespräch mit dem Kunden konzentrieren können statt auf die Systemnavigation. Und eine Datengrundlage die zuverlässig ist – weil der Prozess keine Abkürzungen erlaubt.
Jeder Prozessschritt hinterlässt eine Spur. Wenn diese Spuren vollständig und konsistent sind, kann man sie auswerten – und gezielt verbessern.
Erst optimieren, dann digitalisieren
Eine wichtige Reihenfolge: Ein schlechter Prozess wird durch Digitalisierung nicht besser – er wird nur schneller schlecht. Deshalb lohnt es sich, vor der Einführung eines geführten Prozesses zunächst zu prüfen, ob der Prozess selbst sinnvoll ist. Kann ein Schritt weggelassen werden? Gibt es eine einfachere Lösung?
Erst wenn der Prozess stimmt, lohnt sich die Investition in seine digitale Unterstützung. Dann aber nachhaltig – weil Mitarbeiter und Kunden gleichzeitig davon profitieren.
Der Kunde, der seinen Namen ändern wollte, hat am Ende eine Bestätigung per E-Mail bekommen. Der Mitarbeiter hat das Gespräch in der halben Zeit abgeschlossen. Und in keinem System steht mehr der falsche Name.