Bei einem Kochkurs in Osaka habe ich zum ersten Mal einen japanischen Reiskocher klingeln gehört. Nicht piepen. Nicht Alarm schlagen. Eine kleine Melodie, fast wie eine Einladung zum Essen.
Ich dachte: Das ist angenehm. Und dann: Warum macht das kein deutsches Gerät?
Zurück zuhause habe ich mir einen japanischen Reiskocher gekauft. Und in der Anleitung, 11er Schrift, gestochen scharfe Bilder, offensichtlich von jemandem gemacht, der möchte, dass man das Gerät versteht, eine kleine Entdeckung gemacht: Man kann die Melodie wählen. Es gibt mehrere zur Auswahl. Jemand hat sich Gedanken gemacht, wie sich der Moment anfühlt, wenn das Essen fertig ist.
Das ist kein Zufall. Das ist eine Haltung.
Gebaut, um zu funktionieren, aber nicht um Freude zu bringen
Meine Spülmaschine läuft nachts, da ich am Morgen ein sauberes Geschirr haben will. Das ist praktisch, solange sie ihre Arbeit still verrichtet. Wenn sie fertig ist, startet die Maschine einen Alarmton, sieben, acht Pieptöne, die gefühlt eine Ewigkeit dauern. Um 3 Uhr nachts. Nicht abschaltbar.
Mein Teekocher, ein Gerät das Ruhe und Gelassenheit induzieren soll, piept beim Fertigwerden wie ein Rauchmelder.
Beide Geräte funktionieren technisch einwandfrei. Aber niemand hat sich gefragt: Wie fühlt sich das an für den Menschen, der das benutzt?
Realer Irrsinn, kein Witz
Extra 3 brachte einen Beitrag in der Rubrik "Realer Irrsinn" über die moderne Messeinrichtung. https://www.ardmediathek.de/video/extra-3/realer-irrsinn-neue-digitale-stromzaehler/das-erste/Y3JpZDovL25kci5kZS8zMDE0ZWJkMC01ZTlmLTRkMzgtOWFjZS1hYThhNzExOGJhOTg?
Um den neuen digitalen Stromzähler abzulesen, musste man mit einer Taschenlampe in einer bestimmten Sequenz leuchten. Die PIN-Eingabe ebenfalls per Taschenlampe, mit entsprechendem Vertipprisiko nach mehreren Fehlversuchen.
Am Ende des Beitrags erklärt der Verantwortliche, warum das kein Problem sei: Nur 3% der Kunden interessierten sich überhaupt für ihren Stromverbrauch.
Drei Prozent. Also kein Problem.
Die Technik funktionierte. Die gesetzlichen Anforderungen waren erfüllt. Aber niemand hatte gefragt: Wie fühlt sich das an für den Kunden, der seinen Stromverbrauch ablesen möchte?
Das gleiche Muster in Unternehmenssystemen
In meiner Beratungsarbeit begegne ich diesem Muster regelmäßig. Pop-up-Meldungen, die sagen „Die Änderung wurde durchgeführt", und dann warten, bis jemand sie wegklickt. Warum verschwindet sie nicht von selbst? Suchmasken mit zehn Feldern, die separat ausgefüllt werden müssen. Als ob Google nicht seit 1998 beweist, dass ein einziges Suchfeld reicht, wenn es gut gebaut ist. Prozesse, die für eine Abteilung optimiert wurden, aber für alle anderen tägliches Ärgernis sind.
Technisch korrekt. Aber auch nicht mehr.
Was Japan anders macht
Es gibt kein griffiges deutsches Wort dafür. Aber in Japan gilt es als selbstverständlich, Bedürfnisse zu antizipieren bevor sie ausgesprochen werden, und Lösungen zu gestalten, die sich selbsterklärend anfühlen. Nicht weil es vorgeschrieben ist, sondern weil ein Produkt oder ein Prozess dem Menschen dienen soll. Immer.
Das sieht man in der Anleitung meines Reiskochers. Man sieht es in der Melodie, die spielt, wenn der Reis fertig ist. Und es fehlt in erschreckend vielen Unternehmenssystemen, Prozessen und IT-Projekten.
Die entscheidende Frage bei jedem Projekt
Wenn ich ein Projekt beginne, stelle ich früh eine einfache Frage: Wie fühlt es sich an, diesen Prozess zu durchlaufen, für den Menschen, der es täglich tut?
Nicht für die Abteilung die es bestellt hat. Nicht für das System das es ausführt. Für den Menschen.
Die Antwort bestimmt, ob ein System akzeptiert wird oder bekämpft. Ob ein Prozess reibungslos läuft oder täglich Workarounds produziert. Ob eine Einführung als Verbesserung erlebt wird oder als Zumutung.
Mein Reiskocher spielt eine kleine Melodie, wenn das Essen fertig ist. Es dauert drei Sekunden. Aber jemand hat entschieden, dass dieser Moment schön sein soll.
Drei Prozent der Kunden interessieren sich für ihren Stromverbrauch. Und jemand hat entschieden, dass das in Ordnung ist, dass diese Menschen mit der Taschenlampe morsen dürfen.